Coulance verlenen: uitzondering of regel?

Dat organisaties algemene voorwaarden opstellen, is niet zo vreemd. Deze regels maken zonneklaar welke rechten en plichten hun klanten hebben. Daarnaast bieden ze rechtvaardigheid en gelijkheid. Zonder de algemene voorwaarden bestaat er een risico op willekeurige behandeling. En willekeurige behandeling is nou net niet wat je wilt als organisatie, want het liefst behandel je iedere klant gelijk. Helaas gaat deze vlieger niet op bij creditmanagement. De tijd dat je iedereen op dezelfde manier kan benaderen om een betaling af te dwingen, is namelijk allang verleden tijd. ‘Segmentatie’ is hier het woord.

Segmentatie

Segmentatie is het indelen van klanten in aparte groepen op basis van verschillende criteria, meestal gerelateerd aan geografische en demografische gegevens. Bijvoorbeeld regio, stadsgrootte, leeftijd en geslacht. Klanten binnen een segment vertonen op basis van deze criteria gelijkenissen. Deze segmentatie is nog behoorlijk grof en houdt geen rekening met het betaalgedrag van de klant. Op basis van betaalgedrag kunnen klanten worden ingedeeld in vier groepen: klanten die direct kunnen betalen, klanten die later kunnen betalen, klanten die niet kunnen betalen en criminelen. Elke groep heeft zijn eigen beperkingen en mogelijkheden.

Niet betalen

Helaas heeft elke organisatie ermee te maken: klanten die niet kunnen betalen. In veel gevallen hebben deze klanten hier zelf geen directe invloed op. Het leven zit vol verrassingen die de financiële mogelijkheden kunnen beperken. Klanten die al jaren trouw betalen, kunnen door een onverwachte situatie – baanverlies, scheiding, overlijden van een partner – ineens niet meer aan hun betaalverplichtingen voldoen. De schulden stapelen zich op en er is hulp nodig. Gelukkig is in Nederland deze hulp geregeld. En ja, uiteraard zijn er op dat gebied voldoende verbeterpunten te bedenken, maar klanten kúnnen geholpen worden. Aan organisaties de schone taak om deze (soms uitzichtloze) situatie snel te herkennen en de klant naar het juiste loket door te sturen.

Later betalen

Klanten die wel kunnen betalen, maar bij wie het nu even niet uitkomt. Dat is de groep van later betalen. Deze klanten hebben te maken met een tijdelijke financiële dip, maar zijn nog wel in staat om hun hoofd boven water te houden. Organisaties moeten deze klanten niet kopje onder duwen, maar benaderen met passende oplossingen. Zoals het proactief aanbieden van een betalingsregeling. Deze reddingsboei kan al vanuit de factuur geautomatiseerd worden aangeboden. Zo is de klant direct geholpen en wordt de uiteindelijke ouderdom van de factuur beperkt. Klanten zullen deze extra service waarderen en ambassadeur van de organisatie blijven (of worden!).

Nu betalen

In theorie voldoet de groep die direct kan betalen het snelst aan zijn betalingsverplichting. Helaas is de praktijk weerbarstiger. Een belangrijk aandachtspunt voor organisaties is hierbij: hoe krijg je de factuur op het juiste moment onder de aandacht bij deze klanten? Hoe voorkom je dat jouw factuur op de grote stapel of in een overvolle inbox belandt en je moet wachten totdat jij aan de beurt bent? Organisaties zouden daarom meer tijd en energie moeten investeren in het creëren van dé beste factuur. De factuur die boven op de stapel komt te liggen, of beter nog: direct betaald wordt.

Nooit betalen

Natuurlijk blijft er altijd een groep ‘klanten’ over die niet wil betalen. In de praktijk blijkt dit gelukkig een kleine klantpopulatie te zijn en in veel gevallen is deze groep eenvoudig te herkennen. Zeker met de juiste controles en beperkingen aan de voorkant van het proces. Het creditmanagement proces voor deze klanten moet er sober en strak uitzien, waarbij je de overdracht naar een deurwaarder snel moet overwegen. Wellicht is de klant overdragen aan justitie nog het meest effectief.

Toepassen regels

Kijkend naar de vier groepen, zijn de regels rondom betalingstermijnen, facturatie en kosten eigenlijk alleen van toepassing op de laatste groep. De groep die nooit gaat betalen. Hoeveel zin hebben die regels dan? Als je alle tijd, energie en geld investeert in deze groep criminelen, lijden de andere klanten eronder. Voor de criminelen worden namelijk strenge regels ingevoerd, die ook van toepassing zijn op de willende klanten. Zo kan het voorkomen dat een goed betalende klant een keertje krap bij kas zit en geen betalingsregeling mag afsluiten, enkel omdat de regels van de organisatie dat niet toelaten.

Coulance

Coulance wordt bij uitzondering verleend als klanten zich in een noodsituatie bevinden, door een life-event of onverwachte gebeurtenis. Of in geval van overmacht, zoals natuurrampen of pandemieën. Organisaties kunnen dan coulant zijn en flexibiliteit tonen in hun regels, bijvoorbeeld door betalingsregelingen of uitstel van betaling aan te bieden. Helaas is coulance niet standaard en willen organisaties steeds opnieuw beoordelen of het passend is om af te wijken van de regels. Je kunt je afvragen of coulance niet beter de regel zou moeten zijn. Of worden vervangen door een normale omgang met elkaar. Waarbij de goedheid van de mens een veel belangrijkere rol speelt dan de regels die we elkaar steeds maar meer en meer opleggen.

Bron: Dennis Faas | VVCM 2024 01

‍