Stap in de schoenen van de klant

Ondanks dat de credit manager niet kiest wie zijn klanten zijn, wordt er bij een betaalachterstand wel een klantvriendelijk proces verwacht om de betaling alsnog te ontvangen. Maar hoever ga je hierin als organisatie? Is alles wat de klant vraagt op voorhand akkoord of beperk je deze vrijheid met bepaalde business rules, zodat de klant geen loopje met je neemt. Afgelopen jaren is de houding van organisaties drastisch veranderd op dit punt. Strenge maatregelen hebben plaatsgemaakt voor een coulante, maatschappelijk verantwoorde houding. Deze houding alleen gaat een organisatie niet helpen om klantvriendelijk en succesvol te zijn. Hiervoor moet je ook in de schoenen van de klant gaan staan.

Communicatie met de klant

Klanten met een betaalachterstand verwachten informatie op maat, afgestemd op hun financiële situatie. Maar ook de inzet van verschillende communicatiekanalen speelt hier een grote rol. Elke klant heeft zijn eigen voorkeurskanaal, bewust en onbewust. Bewust heeft de klant er ooit voor gekozen om communicatie van een organisatie op een bepaald kanaal te ontvangen. In de praktijk kan echter blijken dat deze klant helemaal niet zo goed reageert op dit kanaal. Sterker nog, de klant betaalt na een betaalverzoek (onbewust) via een alternatief kanaal. Een voorkeurskanaal kan dan wel leidend zijn, alternatieve kanalen mogen dus zeker niet ontbreken. Organisaties moeten hier bij het inrichten van hun betaalproces rekening mee houden en constant zoeken naar het juiste communicatiekanaal. Uiteraard moeten deze communicatiekanalen naadloos met elkaar geïntegreerd zijn, zodat de klant een ultieme betaalreis ervaart.

Als de credit manager een marketeer was, zou hij weten dat grafische elementen, een laagdrempelige call-to-action en duidelijkheid meer invloed hebben op de conversie.

Call-to-action

Zijn alle communicatiekanalen in stelling gebracht, dan wil je de klant ook zo ver krijgen om te betalen. Deze call-to-action moet dus leidend zijn in het betaalverzoek, maar niet elke klant reageert hetzelfde. De boodschap van het betaalverzoek kan bepalend zijn of een klant zich geroepen voelt om de organisatie zijn geld te gunnen. Organisaties worstelen dan ook geregeld over ‘jij’ of ‘u’, het juiste taalniveau en de aanwezigheid van alle juridische teksten. Als de credit manager een marketeer was, zou hij weten dat grafische elementen, een laagdrempelige call-to-action en duidelijkheid meer invloed hebben op de conversie. De klant is niet meer gevoelig voor een oubollig en onduidelijk betaalverzoek. Die neemt slechts enkele seconden de tijd om het betaalverzoek te beoordelen; er valt namelijk nog wel meer te doen. Duurt het te lang om het betaalverzoek te bekijken, dan kun je de betaling voorlopig vergeten.

Timing

Wat zal de klant al blij zijn dat het betaalverzoek via het juiste kanaal binnenkomt en ook nog eens met een duidelijke call-to-action. Zou het niet fantastisch zijn om dit betaalverzoek ook op het juiste moment bij de klant binnen te laten komen? Net op het moment dat de klant zijn mobiele telefoon pakt om de financiën te doen en dán een betaalverzoek ontvangt? Dat is niet alleen erg klantvriendelijk, het zal de kans op een betaling aanzienlijk verhogen. De klant moet nu wel een héél goede reden hebben om de betaling niet meteen met enkele klikken te voldoen.

Betaalopties

De laatste stap in de betaalreis is het uitvoeren van de betaling. Waar we in Nederland verwend zijn met iDEAL, zijn er in het buitenland maar weinig betaalopties die hierbij in de buurt komen. Dit komt mede doordat online betalen in veel Europese landen nog beperkt is. Ondanks de groei van online betalen, geven veel Duitsers bijvoorbeeld nog de voorkeur aan Barzahlen: klanten ontvangen een (digitaal) betalingsformulier van een organisatie, gaan hiermee naar een aangesloten winkel en betalen daar het bedrag. De winkel stuurt vervolgens een betalingsbevestiging naar de organisatie. Een proces dat in Nederland ondenkbaar is. In andere landen zijn betaalopties met een creditcard of PayPal gangbaar en inmiddels heeft PSD2 ook een plek gekregen in dit landschap. Wil je de betaalreis zo makkelijk mogelijk maken, dan zal je als organisatie een gezonde mix van betaalopties moeten aanbieden, uiteraard op basis van de klantbehoefte.

Schoenen van de klant

In een tijdperk waar de verwachtingen van de klant hoger zijn dan ooit, moeten organisaties hun communicatiestrategieën aanpassen. Communicatie via meerdere kanalen is niet langer een luxe, maar een noodzaak. Een goede tekst voor een betaalverzoek heeft plaatsgemaakt voor een laagdrempelige call-to-action, die direct duidelijk is voor de klant. Het moment waarop het betaalverzoek wordt verstuurd, moet samen met de betaalopties de klant verleiden om de betaling te verrichten. Organisaties kunnen dit alleen goed organiseren als zij bereid zijn om in de schoenen van de klant te gaan staan en op zoek te gaan naar die ideale klant. Dat is geen eenvoudige zoektocht. Marketeers zijn er al jaren mee bezig.

Organisaties die continu analyses uitvoeren op hun klantdata kunnen zich in de klant verplaatsen, nieuwe behoeften ontdekken en tijdig risico’s signaleren.

Technologie als hulpmiddel

Een goed hulpmiddel bij het vinden van de ideale klant is technologie. Technologische ontwikkelingen hebben de laatste jaren enorme sprongen gemaakt. Dat heeft er niet alleen voor gezorgd dat handmatige, repeterende taken zijn verdwenen, maar ook dat de eerder genoemde maatregelen eenvoudig zijn te implementeren. Organisaties die continu analyses uitvoeren op hun klantdata kunnen zich in de klant verplaatsen, nieuwe behoeften ontdekken en tijdig risico’s signaleren. Let op: hoewel de voordelen van technologie eindeloos zijn, is het van cruciaal belang om veilig met klantdata om te gaan. Vanwege de gevoelige aard moeten organisaties strikte beveiligingsmaatregelen nemen om die te beschermen. Maar heb je dat allemaal goed op orde, dan is die ideale klant een behoorlijk eind binnen handbereik.

Bron: Dennis Faas - Artikel Digitalisering - De Credit Manager 2 - 2023