Operationsmanager

De HVC Groep uit Dordrecht startte zo’n vijf jaar geleden met het leveren van duurzame energie. Dat deden ze niet bepaald half. Inmiddels bezit bedrijfsonderdeel HVC Energie meerdere windmolenparken, waaronder een van de grootste windparken in de Waddenzee, diverse zonneparken, een bio-energiecentrale en houdt het zich bezig met geothermie. De elektriciteit die opgewekt wordt, gaat naar 44 gemeenten – die tevens aandeelhouder zijn – zes waterschappen en particulieren. Om de processen binnen de nieuwe tak te verbeteren, werd Leon Harrewijn binnengehaald.

Naast de klant staan

“Toen ik bij HVC Energie kwam, was het bedrijf net gestart”, vertelt Leon. “Voor het debiteurenbeheer stond alleen de basis. Binnen de groep was er een debiteurenapplicatie voor zakelijke afvalklanten, waarop wij meeliftten. Probleem: die applicatie stak veel te zakelijk in elkaar. Als iemand niet betaalde, en het langer duurde voordat de rekening werd voldaan, werd de toon steeds strenger en strenger. Maar consumenten kun je zo niet benaderen. Het overgrote deel zit met de handen in het haar als ze geen geld hebben voor de energierekening. Dan moet je niet tegenover, maar naast iemand gaan staan. Dat is trouwens ook een wens van onze aandeelhouders. Dus ben ik op zoek gegaan naar een systeem waarmee we klanten met betalingsproblemen konden helpen.”

Workflows uurtje werk

Via good old Google kwam Leon terecht op de website van POM. “Wat mij triggerde aan hun software was de workflow, dat je een heel proces in gang kunt zetten. Ik ben nogal een fan van processen, workflow en automatiseren. Daarnaast sprak de term ‘tone of voice’ en de invulling daarvan mij aan. Niet alleen ‘Je moet betalen’, als een rekening niet voldaan wordt, maar klanten op een vriendelijke manier tegemoet treden: wat is nog wel mogelijk?”

Leon heeft het minnelijke traject in het debiteurenproces van HVC Energie nu ingericht met de software van POM. “We hebben een proces van minimaal veertig dagen. Dat gaat over meerdere kanalen: e-mail, sms en soms ook per brief. We hebben meerdere processen voor verschillende partijen en verschillende doelgroepen. Consumenten, zakelijke klanten, gemeenten en we maken bijvoorbeeld ook onderscheid tussen mensen die wel of geen 06-nummer hebben. De workflows zijn heel makkelijk in te richten. Per doelgroep is het een uurtje werk.”

Ik betaal niet-button

Een bijzondere toevoeging in de workflow voor particulieren is de button ‘Ik betaal niet’ bij de eerste betaalherinnering. Klanten die deze button aanklikken, kunnen vervolgens aangeven waarom ze niet betalen: zijn ze het niet eens met de rekening of kúnnen ze niet betalen. Vervolgens worden deze klanten opgebeld om het gesprek daarover aan te gaan. “Door het zo te doen, haal je de angel uit de situatie”, legt Leon uit. “In plaats dat mensen in de weerstand schieten of smoezen verzinnen als ‘Ik heb de rekening niet ontvangen’, zie je dat mensen veel oprechter worden over waarom ze niet betalen. En dan kun je samen gaan kijken: wat kan er wel, wat kunnen we afspreken? Bijvoorbeeld een betalingsregeling treffen, uitstel geven of schuldhulpverlening inschakelen. Dat helpt de klant enorm.”

Goede resultaten

Leon is blij met de incassoresultaten die HVC Energie boekt met POM. “In die veertig dagen van ons minnelijke traject halen we 88,5 procent van de openstaande posten binnen. Het totaal van de openstaande posten is met twintig procent afgenomen, terwijl we de afgelopen jaren tweeënhalf keer zo groot zijn geworden.”

Crowdfunding en storingsmeldingen

Naast het incassotraject zet HVC Energie POM ook in voor crowdfunding. “Als wij ergens een windmolen willen neerzetten, kunnen omwonenden participeren en delen in de winst. We hebben een platform waar mensen zich kunnen inschrijven voor de obligaties. Daarna loopt het proces via POM. De participant betaalt via de software van POM aan de notaris. Dat werkt heel goed.”

De laatste tijd maakt HVC Energie ook licht ‘misbruik’ van het platform van POM, biecht Leon lachend op. ‘We hebben ook stadsverwarming in ons aanbod. Steeds meer wijken en woningen sluiten hierop aan. Doordat er veel aan het netwerk gesleuteld wordt, kan het wel eens uitvallen. Als dat gebeurt, sturen we via POM sms’jes naar de bewoners om ze op de hoogte te brengen en aan te geven hoe lang het ongeveer duurt voordat de storing is opgelost. Bewoners vinden dat fijn.’

Optimaliseren

Nu het debiteurenproces bij HVC Energie ‘staat’, wil Leon het verder optimaliseren. “We werken samen met POM aan de verbetering van de koppeling tussen ons systeem en dat van de deurwaarders- en incasso-organisatie waarmee wij werken. Na het minnelijke traject dragen we de dossiers over naar hen, maar daar is een knelpunt in gekomen. We proberen dat op te lossen met een stukje maatwerk in de automatisering. POM pakt dat goed op. Verder ben ik aan het kijken naar de mogelijkheden van Robocall. Nu we zo gegroeid zijn, hebben we op de debiteurenafdeling niet meer voldoende capaciteit om alle debiteuren na te bellen. Wie weet dat de Robocall daar een rol in kan spelen. Zo pakken we iedere keer wat op. Ik ben heel tevreden!”

‍