Bij de oudste zorgverzekeraar van Nederland worden klanten graag digitaal bediend

Zorg en Zekerheid is een regionale zorgverzekeraar met als thuisbasis Leiden. "Wij bestaan al tweehonderd jaar en zijn daarmee de oudste zorgverzekeraar in Nederland", zegt Stephan trots. "Onze kracht ligt in de regio. Die loopt grofweg van het gebied rond Leiden tot en met Utrecht en Amsterdam. Omdat we hier al zo lang zitten, hebben we een goede band met de zorgverleners in dit gebied. Daardoor kunnen we onze ruim vijfhonderdduizend klanten de beste zorg tegen een scherpe prijs aanbieden. Natuurlijk kan iedereen die dat wil bij ons verzekerd worden, maar in pakweg Groningen hebben we minder invloed en kunnen we dus minder goede afspraken maken als hier."

Veel van onze klanten willen graag digitaal bediend worden

Digitaal bedienen

Begin 2022 stapte Zorg en Zekerheid voor het debiteurenbeheerproces over op de software van POM. "Veel van onze klanten willen graag digitaal bediend worden. De polis, die meteen de factuur is, stuurden we al langere tijd via e-mail naar deze mensen, maar dan moesten ze alsnog zelf naar hun online bankomgeving om de premie te betalen. Nu zit er bij de e-mail met de factuur ook een betaallink en kunnen ze direct betalen. Dat is veel klantvriendelijker."

Meer grip op incassoproces

"Daarnaast wilden we meer grip op het incassoproces", verklaart Stephan de overstap verder. "Met Cases, het platform van POM, kunnen we heel goed volgen wat er gebeurt; we zitten er bovenop. Zo zien we dat een groot deel van de verzekerden de premie direct betaalt na de ontvangst van de factuur en de betaallink. Daarna zie je het naar beneden afvlakken. Op het moment dat wij denken: nu is die mail in de vergetelheid geraakt, sturen we via Cases een servicebericht met betaallink om mensen te helpen herinneren dat ze hun premie nog moeten betalen. Daarna zie je die betaalcurve weer omhoog schieten. En dus ook weer afvlakken. We zijn nu aan het experimenteren om erachter te komen wat het beste moment is om zo’n herinneringsbericht te sturen."

Zestig tot tachtig procent van de klanten leest de mail met betaallink al snel na aflevering en betaalt direct.

Zeer goede resultaten

De resultaten van deze manier van werken liegen er niet om. Zestig tot tachtig procent van de klanten leest de mail met betaallink al snel na aflevering en betaalt direct. "Dat was met een mail zonder betaallink twintig procent. Een enorme verbetering dus", zegt Stephan. "We zien wel dat bij het betalen van het eigen risico het percentage klanten dat meteen betaalt iets lager ligt. Mensen willen dan toch even de tijd nemen om te zien of het bedrag op de rekening wel klopt."

Snel ingrijpen

Stephan vindt het prettig om zo bovenop het debiteurenproces te kunnen zitten. "Sterker nog, het is noodzakelijk. Voor onszelf, om ons geld te krijgen, maar ook voor onze verzekerden. Omdat we nu snel een betaalachterstand opmerken, kunnen we in een vroeg stadium contact zoeken met deze klant, proberen erachter te komen wat er speelt en vragen hoe we kunnen helpen. Want de hoogte van zorgpremies zijn van dien aard, als je daar één of twee maanden achterstand in hebt zit je meteen tegen een fors bedrag aan te kijken. En mensen met financiële zorgen ervaren stress. Die gaan daardoor op den duur meer zorg consumeren en die hogere zorgafname leidt weer tot hogere prijzen. Dat is een algemeen bekende vicieuze cirkel waar we met z’n allen voor moeten waken."

Voorspoedige implementatie

Stephan is erg tevreden over de samenwerking met POM. "De implementatie van Cases ging heel voorspoedig. De lijnen zijn kort bij POM. Dat werkt prettig. Na de implementatie hebben we het proces stap voor stap uitgebreid getest. POM heeft een testomgeving waarin je berichten naar jezelf kunt sturen. Zo kun je zonder direct live te hoeven gaan ontdekken hoe het proces gaat, hoe de berichten eruitzien na het versturen en waar je eventueel dingen moet aanpassen. Sowieso is het heel fijn werken in Cases. Het platform is heel gebruiksvriendelijk en flexibel."

‍

Dataverrijking

Inmiddels is Zorg en Zekerheid alweer bezig met de volgende stappen. "We willen zo veel mogelijk klanten digitaal bedienen. Daarom benaderen we nu klanten die ooit hebben aangegeven dat ze geen elektronische post willen ontvangen met de vraag of ze alsnog willen overstappen naar digitaal." Ook kijkt Zorg en Zekerheid naar de andere mogelijkheden die Cases biedt. "Uiteindelijk willen we langzamerhand alle opties die het platform biedt gaan gebruiken. De Payment Coach bijvoorbeeld, waarmee klanten met een betaalachterstand zelf een betaaloplossing kunnen kiezen die het beste bij hun financiële situatie past. Verder willen we graag onderscheid gaan maken in hoe we verschillende groepen klanten – bijvoorbeeld goede, minder goede en slechte betalers – benaderen." Stephan kijkt uit naar de uitbreiding van de mogelijkheden. "Tot nu toe heeft POM al zijn beloftes aan ons waargemaakt, dus ik heb er alle vertrouwen dat ook de andere mogelijkheden van het platform zullen bijdragen aan een goed en klantvriendelijk incassoproces."