De projectgroep Jaarlijkse huurverhoging van Intermaris, die in de regio’s Hoorn en Purmerend rond de 17.000 woningen verhuurt, komt steevast in februari al bij elkaar. De verzending van de huurverhogingsbrieven is niets minder dan een monsterklus en om te zorgen dat alle huurders in april zijn geïnformeerd is het zaak bijtijds te beginnen. “Toen in 2018 in het Sociaal Huurakkoord werd afgesproken dat huurders met een laag inkomen en een hoge huur voortaan huurverlaging of -bevriezing kunnen aanvragen, wilden we zeker weten dat onze huurders hiervan op de hoogte waren zodat zij een aanvraag konden indienen. Naast het gebruik van onze reguliere communicatiekanalen daarvoor, zoals onze website, nieuwsbrief en sociale media, kwamen we in een gesprek met POM op het idee om de boodschap over de mogelijkheid tot huurverlaging of -bevriezing te combineren met de huurverhogingsbrief en deze digitaal te versturen via hun systeem.”

Klantgericht door ‘als dit, dan dat’

Wat het mailsysteem aantrekkelijk maakt voor de verzending van de uitgebreide huurverhogingsbrief, is de mogelijkheid om heel specifiek en dus klantgericht verschillende huurdersgroepen aan te schrijven. In de software van POM is het namelijk heel gemakkelijk om ‘als dit, dan dat-statements’ toe te voegen. Dat maakt het weer eenvoudig om verschillende klantgroepen hun eigen brief toe te sturen. Zo krijgen huurders waarvan Intermaris op basis van de huurprijs al weet dat zij geen recht hebben op huurverlaging of -bevriezing geen alinea in de huurverhogingsbrief die verwijst naar die mogelijkheid. “Op deze manier hebben we zes verschillende brieven kunnen versturen”, vertelt specialist Verhuur Siemone Sluimer, die samen met procesexpert Ger Tuijp ook nauw betrokken is bij het project. “Mensen met een hoge huur bijvoorbeeld, hadden een extra alinea over huurbevriezing en -verlaging en een link naar onze website. Daar aangekomen, konden ze via een stroomschema ontdekken of ze recht hebben of huurverlaging of -bevriezing en kwamen ze vervolgens bij het aanvraagformulier uit. De aanvragen kwamen daarna via onze mailbox bij ons binnen.”

Efficiënt, duurzaam en snel

Siemone is erg te spreken over de werkwijze. “Je kunt precies zien of de e-mail is ontvangen en of die is geopend. Is het bericht na drie dagen niet geopend, dan sturen we alsnog een brief per post. Voorheen deden we dat met alle huurverhogingsbrieven en de brieven over de afrekening servicekosten. Dat ging allemaal handmatig. Behalve dat dit ons heel veel tijd kostte, was al dat papier helemaal niet duurzaam, natuurlijk.”

Ook de respons op de e-mails is goed, zegt Siemone. “Toen de eerste mails waren verstuurd en ik ’s middags mijn computer afsloot, stonden er al tweehonderd aanvragen voor huurbevriezing in de mailbox. Dat is trouwens ook een voordeel: mensen reageren meestal sneller via e-mail. Daardoor is de kans dat de aanvraag blijft liggen een stuk kleiner.”

Leerpunten

Na het succes van het eerste jaar, heeft Intermaris ook dit jaar de huurverhogingsbrieven via POM verstuurd. “We hebben veel geleerd van de eerste keer”, blikt Ingeborg terug. “Zo hadden we de aanvraag voor huurverlaging of –bevriezing te complex gemaakt. En bij de brieven die we meteen al per post hadden verstuurd, omdat we van deze huurders geen e-mailadres hadden, was geen stroomschema en aanvraagformulier bijgevoegd. Daarvoor moesten ze naar de website, maar daar hadden ze vaak de middelen niet voor. Dit jaar hebben we meteen een aanvraagformulier en een huurbevriezingscheck bij hun brief gevoegd, zodat ook huurders zonder e-mail meteen hun aanvraag konden indienen.”

Nog een leerpunt van het eerste jaar: het tijdig informeren van bewindsvoerders en maatschappelijke hulporganisaties. “Zij kregen vorig jaar ineens allemaal hulpvragen van onze huurders, terwijl zij zelf ook niet goed wisten wat er speelde. Dit jaar hebben we deze groepen ruim van tevoren geïnformeerd over de regeling, de kaders ervan en waar ze de meest gestelde vragen en de antwoorden daarop konden vinden.”

Samenwerking met POM

Intermaris kijkt terug op een prettige samenwerking met POM. “Ze hebben meegedacht over de teksten, maar ook over de inrichting van het proces in ons systeem”, vertelt Ingeborg. “Ik vind het ook prettig dat onze consultant heel makkelijk te bereiken is. Je hoeft niet eerst langs een hele batterij van mensen voordat je haar aan de lijn krijgt. Zo verloopt het contact heel vlot en kun je snel en makkelijk schakelen.” Ook Ger is zeer te spreken over de samenwerking. “Als procesexpert houd ik me bezig met de digitalisering van processen. Wat ik heel fijn vond, is dat de consultant al onze wensen goed heeft vertaald naar hun medewerkers bij de techniek. Alle betrokkenen bij Intermaris zijn supertevreden over hoe het allemaal gegaan is. Het was ook best spannend. We zijn als woningcorporatie zeker vooruitstrevend, maar we hadden nog nooit op deze manier en op zo’n schaal een mailing de deur uitgedaan. Klanten zijn niet gewend om veel e-mails van ons te ontvangen. Zouden we klachten krijgen? Telefoontjes? Klopten de e-mailadressen wel allemaal? Ook daarvoor waren wat slimme knopjes toegevoegd, zoals ‘Ik ben deze huurder niet’. Het belangrijkste is dat het ook heeft gewerkt. Inmiddels hebben al bijna 1.500 huurders een aanvraag gedaan, waarvan het grootste deel ook daadwerkelijk nu huurbevriezing of -verlaging gaat krijgen. We zijn zo tevreden dat we dit jaar ook de huurverhogingsbrieven voor de vrije sector en bedrijfspanden via POM hebben verstuurd.”

‍