Optimale aanpak vroegsignalering
Sinds 1 januari 2021 is de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening van kracht. Met behulp van deze wet kunnen gemeenten eerder hulp bieden wanneer burgers door schulden in financiële problemen dreigen te komen. Om deze burgers de juiste hulp te kunnen bieden, is het van groot belang dat je als gemeente in contact komt met hen. Toch schiet de opvolging van een vroegsignalering er bij veel gemeenten nog weleens bij in. De oorzaken: andere prioriteiten, beperkingen in de capaciteit of het ontbreken van beleid voor dit proces. En dat is zonde, want de burger is hier uiteindelijk het slachtoffer van. Een persoonlijk, digitaal en geautomatiseerd proces kan uitkomst brengen.
Bereiken is oplossen
Dit klinkt misschien als een dooddoener, maar niets is minder waar. Vaak zie je dat wanneer een burger wordt bereikt - en dus het gesprek wordt gestart - er een oplossing gevonden kan worden voor een schuld. Daarom is het bereiken van de burger hét belangrijkste onderdeel van vroegsignalering.
Hoe communiceer je met de burger?
Het hebben van schulden is een gevoelig onderwerp. Wijs je iemand er continu op dat hij of zij schulden heeft (en dat dit een probleem is), dan kan dit zorgen voor extra blokkades. Het is dus van groot belang dat je de burger op de juiste toon benadert. Daarnaast is niet iedere burger hetzelfde en bereik je niet iedereen via hetzelfde communicatiekanaal op hetzelfde tijdstip.
Gebruik de juiste woorden
Gebruik geen woorden met een negatieve lading. Ook als deze woorden eigenlijk helemaal niet negatief zijn. Neem het woord ‘schuldhulpverlening’. Dit zit vaak in de communicatie verwerkt. Geheel met de beste bedoelingen, maar het zorgt vaak voor een schrikreactie bij de burger. Die ziet namelijk op tegen een dergelijk traject en bouwt zijn of haar muur weer een stukje verder op. Schroom daarom niet om verschillende ervaringsdeskundigen te vragen hoe je iemand met een schuld het best kunt benaderen.
Segmenteer
Door te segmenteren, kun je burgers veel directer en specifieker aanspreken. Zo kunnen berichten op basis van bepaalde variabelen worden samengesteld. Denk hierbij aan geslacht, leeftijd, soort achterstand of de hoogte van de achterstand. Aan de hand van elk segment kun je een zo persoonlijk mogelijke tekst opstellen en versturen.
Zet verschillende communicatiemiddelen in
Iedere burger heeft zijn of haar eigen persoonlijke voorkeur als het gaat om het favoriete communicatiemiddel. Speel hier als gemeente op in. Zorg dat je verschillende communicatiemiddelen gebruikt om mensen te bereiken. Dit kan bijvoorbeeld via een e-mail, sms, brief, push notificatie, telefoongesprek of juist een persoonlijk bezoek. Hoe meer communicatiemiddelen je in een vroeg stadium gebruikt, hoe eerder je in staat bent om de burger te bereiken.
Optimale aflevering
Naast het gebruik van de juiste taal en de verschillende communicatiemiddelen heeft het tijdstip van afleveren of bezoeken ook veel invloed op het bereik. Varieer en experimenteer met tijden. Bel niet altijd in de standaard tijdvakken, plan eens een huisbezoek in de avond of vroeg in de ochtend en zorg dat digitale berichten worden afgeleverd op de momenten dat de burger deze direct leest.
Geautomatiseerd en gedigitaliseerd, maar toch persoonlijk; een gouden combi
Wanneer schuld- of betalingsproblemen worden gesignaleerd, is het noodzakelijk om zo snel mogelijk contact te leggen met de persoon in kwestie. Geautomatiseerde, digitale en bovenal persoonlijke communicatie kan hierbij een groot verschil maken. Belangrijk is dat in de communicatie wordt aangestuurd op een contactmoment, eventueel door de burger zelf te bepalen. Blijft een reactie uit, dan kan er worden gebeld. Wordt ook nu de burger niet te bereikt, dan kan het huisbezoekteam langs worden gestuurd.
Hoe ziet zo’n geoptimaliseerde flow eruit?
Winst voor de burger en gemeente
Door de contactmomenten te automatiseren en te digitaliseren kan de burger, veelal zelfs zonder tussenkomst van een ambtenaar, sneller én via verschillende kanalen worden benaderd. Wanneer dit wordt gekoppeld aan de juiste tone of voice in het bericht, zorgt dit voor een hogere slagingskans om in contact te komen. Daarnaast wordt de druk bij de gemeente verlaagd en kunnen ambtenaren zich meer focussen op de belangrijke aspecten van schuldpreventie, namelijk het daadwerkelijk helpen van de burger bij het oplossen van de schuld.
