Behavioral scientist Felix Uhl investigates the best way to approach customers

Met De Gedragsstudio slaat Uhl – die psychologie studeerde aan de Universiteit van Amsterdam – een brug tussen gedrags- en communicatiewetenschap en de praktijk om zo klantprocessen te verbeteren. Hij is ervan overtuigd dat de manier waarop je mensen benadert, bepalend is voor hoe zij reageren. Het eerste waar hij naar keek om mensen met problematische schulden eerder hulp te laten vragen, waren dan ook de teksten in herinnerings- en aanmaningsbrieven naar klanten. “We maakten ze minder dreigend. Want als mensen niet kúnnen betalen dan kan je brief nog zo dreigend zijn, dat haalt niks uit.”

Superbrief

Uiteindelijk startte Uhl een onderzoek om zo een superbrief te ontwikkelen. “Dat was in samenwerking met allerlei partijen die betrokken waren bij de Schuldeiserscoalitie. Dat is een samenwerkingsverband van grote commerciële schuldeisers die willen helpen om probleemschulden te voorkomen. Het idee was om de herinnerings- en aanmaningsbrieven te perfectioneren, en in die brief hulp aan te bieden. Die brief hebben we uitgebreid in de praktijk getest, maar hij zorgde er helaas niet voor dat meer mensen contact opnamen om hulp te vragen.”

Sneller hulp vragen

Inmiddels doet Uhl promotieonderzoek aan de Radboud Universiteit. Daarin onderzoekt hij hoe je de communicatie naar klanten zo kunt insteken, dat mensen die kunnen betalen ook daadwerkelijk gaan betalen, en dat mensen met geldproblemen wel sneller hulp vragen. Daarnaast zoekt hij – als onderdeel van het Actieplan Consumentenkeuzes – bij Freo en Nationale-Nederlanden naar manieren om consumenten eerder hulp te laten vragen wanneer zij financiële problemen ervaren. “Samen met een team van gedragswetenschappers hebben we de laatste jaren continu allerlei verschillende brieven opgesteld, verstuurd en getest. Wat werkt wel, wat werkt niet? Mail to Pay heeft mij gevraagd deze bevindingen te delen op de Credit Expo. Zij zijn overigens heel sterk in het testen van brieven middels A/B-testen, dus kijken wat de respons op een brief is. Dat lijkt heel simpel, maar in de systemen van banken en andere financiële instellingen gaat dat niet zo makkelijk. Via het platform van Mail to Pay doe je dat heel eenvoudig.”

Gedeelde verantwoordelijkheid

Uhl deelt zijn bevindingen graag. “Het sms’je dat werkt, het mailtje dat werkt, ik laat het allemaal zien op de Credit Expo. Het is belangrijk dat we Nederland financieel gezonder krijgen. Dat is een verantwoordelijkheid die we met elkaar hebben. Want als schuldeiser weet je: iemand die een schuld bij jou heeft, heeft ergens anders ook een schuld. Je bent zelden de enige.”

Van zorgeloos naar negatieve spiraal

Het onderwerp van problematische schulden raakt hem, zegt Uhl. “Toen ik nog bij Delta Lloyd werkte, raakte ik voor het eerst betrokken bij de Schuldeiserscoalitie. Daar hoorde ik dat een op de tien kinderen in Nederland in armoede leeft en dat ruim een half miljoen huishoudens problematische schulden heeft. Ik schrok van die aantallen. Ook van wat dat met mensen doet; de stress die gepaard gaat met het hebben van problematische schulden, de schaamte. En weet je, het hebben van geldproblemen kan iedereen overkomen. Levensgebeurtenissen als je baan verliezen of het wegvallen van je partner kunnen er in één keer voor zorgen dat je in een negatieve spiraal terechtkomt. Terwijl je daarvoor een heel zorgeloos leven had. Dat triggerde én triggert mij om daar wat aan te doen. Daar moeten we met z’n allen wat aan doen.”