Sustainable credit management

Mark de Roode (35) is al vijftien jaar actief in het creditmanagement en commercieel directeur van POM Nederland. De oude manier om klanten tot betaling te bewegen – voor iedereen hetzelfde, met steeds dringender aanmanen en het stapelen van kosten – werkt niet zegt hij. “Stel, je bent een aanbieder van telefoonabonnementen. Een klant is flink te laat met betalen en je maant die klant steeds dreigender aan. Onder die druk zal deze klant uiteindelijk betalen. Maar als die persoon financiële problemen heeft, is de betaling hoogstwaarschijnlijk ten koste gegaan van het betalen van de huur of hypotheek, de energierekening of zorgverzekering. De maand erna kiest jouw klant er dan toch echt voor om de huur te betalen en niet jouw rekening. Dus wat ben je er dan per saldo mee opgeschoten? Zorg liever voor een sociaal betaalproces, zodat je die klant écht helpt en geef hem de rust en ruimte om zijn achterstallige betaling te voldoen. Dan ben je bezig met duurzaam creditmanagement.”

Persoonlijke benadering

Voorop bij zo’n sociaal betaalproces staat een persoonlijke benadering, zegt Mark. “Dat doe je met een combinatie van middelen. Allereerst: wees altijd respectvol. Iedereen kan, door bijvoorbeeld een levensgebeurtenis, in de financiële problemen raken. Zorg vervolgens dat je weet via welk kanaal je klant het liefst benadert wordt, op welk tijdstip en met welke tone of voice. Dat zorgt voor een goede betaalreis. Tijdens de Credit Expo betreedt gedragswetenschapper Felix Uhl het podium voor ons. Hij doet al jarenlang onderzoek bij grote bedrijven naar de beste manier om klanten te benaderen. Daarbij kijkt hij onder andere naar welke effecten een bericht heeft op een klant. Op welke tone of voice reageert iemand het beste? Wat is het effect van een bepaalde woordkeuze? Het is kennis die hij graag deelt en tijdens zijn expertsessie vertelt hij over al zijn ‘best practices’. Héél interessant en zeer de moeite waard om naartoe te gaan.”

Zelf regelen

Wat ook belangrijk is in een sociaal betaalproces: klanten de mogelijkheid bieden om hun schuld zelf te regelen, zegt Mark. “We zien bij heel veel mensen met schulden dat ze zich schamen. De drempel om naar een schuldeiser te bellen of zelfs te mailen en een betalingsregeling te vragen, is hoog. Als klanten dat zelf online kunnen regelen, haal je die drempel weg.”

POM-platform

Zo’n sociaal betaalproces opzetten, hoeft niet moeilijk te zijn. Het platform van POM – Cases – is uitermate geschikt om dat te faciliteren, vertelt Mark. “Met behulp van onze historische data en de uitgebreide A/B-testen die wij in Cases kunnen uitvoeren, weten wij precies hoe een debiteur het liefst benaderd wordt. Via dataverrijkingsacties kun je verder belangrijke gegevens opvragen, zoals het juiste telefoonnummer en e-mailadres. En met onze Payment Coach helpen wij de klant geautomatiseerd om zelf de betaaloplossing te kiezen die het beste bij zijn financiële situatie past. Alle communicatie is in de huisstijl van de schuldeisende organisatie; de naam van POM komt nergens voor. Dat versterkt het vertrouwen bij de klant en zorgt voor een duidelijke betaalreis.”

Perfecte combinatie

Het automatiseren van het betaalproces heeft nog meer voordelen, zegt Mark. “Mensen met een openstaande rekening die alleen een duwtje in de goede richting nodig hebben, maak je het op deze manier heel makkelijk om te betalen. Daarmee help je een lang betaalproces waarin de kosten alleen maar oplopen, te voorkomen. Bovendien houden incassomedewerkers zo meer tijd over voor mensen die echt jouw hulp nodig hebben om de juiste betaaloplossing af te spreken. Zo creëer je dus een perfecte combinatie van technologie en menskracht.”